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Comment éviter un client mécontent quand on est rédacteur freelance ?

Temps de lecture : 7 minutes

Les clients mécontents, c’est rare. Mais désagréable. Vous en rencontrerez peut-être au cours de votre carrière de rédacteur freelance. Quelle que soit la raison du mécontentement, vous devez répondre à votre client en gardant une attitude professionnelle et tout mettre en œuvre pour finalement le satisfaire. Découvrez quelques techniques et astuces pour gérer votre client mécontent, et le transformer en client ravi.

Storytelling par Alix de Loriol

Comment éviter les clients mécontents ?

Comment éviter les clients mécontents en rédaction web  ? 

  1. Choisissez vos clients
  2. Établissez des devis précis
  3. Évitez de travailler avec la famille et les amis
  4. Restez dans votre domaine de compétences
  5. Ne soyez pas trop gentil

1. Choisissez vos clients (et non l'inverse)

Lorsqu’on débute sa vie de rédacteur, on est tellement heureux d’avoir du boulot qu’on ne trie pas. On prend les missions qui viennent, même si elles ne nous passionnent pas, et parfois même si elles sortent un peu de notre domaine de compétences. On accepte tous ceux qui frappent à notre porte. Et du coup, on n’élimine pas les mauvais clients.

 

Après quelque temps de pratique (ou quelques déboires), vous affinez votre jugement et en général, arrivez à détecter à vue de nez le client qui va vous casser les pieds. Celui-là, fuyez-le ! Exit aussi ceux qui sous-estiment votre travail de rédaction (« ah bien dites donc, c’est cher juste pour écrire, hein, ça je peux le faire ! ». Une phrase que vous avez sans doute déjà entendue, et un sujet qui a déjà d’ailleurs fait couler beaucoup d’encre chez les rédacteurs !

 

ð  Rappelez-vous une chose : vous êtes free, c’est-à-dire libre. Libre de dire non, de refuser une mission.

 

Franchement, il vaut mieux laisser passer une proposition plutôt que s’engager avec un client qui va être sur votre dos tout le temps, vous faire des remarques pour la place d’une virgule ou le choix d’un mot, et qui en plus, chipotera sur le devis. Sachez aussi que souvent, ceux qui rognent le plus sur vos tarifs sont ceux qui seront les plus exigeants…

 

Rappelez-vous : c’est vous l’expert.

 


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2. Établissez des devis ultra précis

Avant l’élaboration du devis, j’analyse l’univers de l’entreprise, le site ou blog actuel, ce qu’on en dit sur Google. Une approche qui me permet (un peu) de cerner la personne et l’entreprise.

 

Puis j’écoute attentivement. Je reformule pour vérifier que j’ai bien compris les demandes et je pose des questions quand j’ai besoin que ce soit plus clair. Ou quand je sens que le client n’est pas précis dans sa demande.

J’aborde le contenu, mais aussi le délai, le style, le ton et tout un tas de détails qui vont me permettre d’écrire à sa place.

 

Il arrive que je passe ensuite des heures à rédiger le devis. Parce que je veux être hyper précise et certaine de comprendre les attentes de mon client, que je note noir sur blanc sur le devis.

 

J’ai choisi une présentation très visuelle, en séparant bien chaque demande.

Et j’ajoute tout ce qui a été dit, toujours en reformulant :

  • Les objectifs (pourquoi changer de site/blog/ écrire de nouveaux articles)
  • Les moyens pour y arriver
  • Les éléments dont je vais avoir besoin
  • Le délai prévu…

Depuis que je fonctionne de cette manière, je n’ai presque plus de problème d’incompréhension, et j’ai même pu monter mes tarifs. Ça fait plus pro, et tout est clair dès le départ, si bien que le travail va bien plus vite ensuite.

 

PS : N’oubliez pas non plus de faire signer votre devis… et quand vous ne connaissez pas l’entreprise, de demander un acompte avant de commencer à rédiger

3. Évitez de travailler avec la famille et les amis

Ça ne se passe pas toujours mal, heureusement ! Mais rédiger pour les proches est toujours plus délicat. Inconsciemment, vous voudrez en faire plus, pour « prouver » que vous êtes bon dans votre métier de rédacteur/rédactrice. Et vos connaissances auront tendance à être plus exigeants avec vous qu’un client lambda, tout en réclamant la fameuse petite ristourne « parce qu’on se connaît ».

 

Une astuce est de gonfler un peu votre prix habituel et sur votre devis, d’indiquer une remise, ou d’offrir une petite partie de la prestation, en notant le montant noir sur blanc :

- Rédaction pied de page : offert, valeur 30,00€

Vous anticipez le fait que la mission risque de vous prendre un peu plus de temps que d’ordinaire, et vous faites plaisir avec un geste commercial.

 

Et bien sûr, ça n’est pas parce qu’on bosse pour des gens qu’on aime qu’on oublie la base : nous sommes des pros. Évitez donc de vous laisser entraîner sur le terrain des sentiments. On vous commande un job, vous le faites bien. Point barre.

 

Oui, je sais, c’est plus facile à dire qu’à faire ! Honnêtement, je me fais piéger à chaque fois, malgré mes bonnes résolutions…


4. Restez dans votre domaine de compétences

Je suis une bonne rédactrice. Mais en SEO, mes connaissances sont empiriques et je ne suis pas la meilleure du marché. Parfois aussi, certains sujets ne me parlent pas, car trop techniques ou spécifiques. Je suis par exemple incapable d’écrire sur du droit et je déteste les domaines des assurances ou des banques.

 

Dans ces cas-là, je suis honnête, je le dis. Et je propose une solution alternative en transmettant les coordonnées d’une copine rédactrice ou d’un rédacteur dont je sais qu’il saura répondre à la problématique précise. Ne survendez jamais vos compétences ! On n’y gagne rien, à part du stress et c'est le meilleur moyen de rendre un client mécontent !

 

Si jamais vous avez un problème avec votre contrat, ou un couac qui retarde la remise de vos textes, avertissez également tout de suite votre client. Il vous saura gré de communiquer en temps et en heure et plus encore de proposer des solutions.

 

5. Ne soyez pas trop gentil

Le client est roi ? Eh bien non… pas avec moi en tout cas ! Je cadre bien sa demande et j’attends en retour qu’il respecte mon travail, mes horaires, mes délais. Ce n’est pas pour rien que j’ai choisi d’être « free » !

 

Il est surprenant de constater que certains clients exigent de nous une flexibilité qu’ils seraient scandalisés de devoir appliquer à leur cas… A 20h, je ne réponds plus au téléphone. Et si on veut que je bosse le week-end, j’applique une majoration. En général, la mission ultra urgente sait attendre 3 jours 😉

 

En rédaction, comme en toutes choses de la vie, faites-vous respecter !

 

 


Quelques trucs pour gérer au mieux le client mécontent

Vous avec affaires à un client compliqué ?

 

Voici 3 trucs pour gérer un client mécontent

  1. Restez vous-même tout en reconnaissant vos erreurs
  2. Proposez des solutions concrètes pour remédier au problème
  3. Fuyez certains clients !

1. Restez vous-même : reconnaissez vos erreurs, mais ne vous laissez pas manipuler

Un client mécontent, c’est comme un enfant en colère. Si vous l’écoutez sans l’interrompre, il se calmera !

Il a besoin d’empathie, tandis que vous avez besoin de décrypter ses insatisfactions.

 

Alors, écoutez les doléances de votre client. Elles sont peut-être justifiées, ou pas. Pensez à reformuler, la recette infaillible pour s’assurer qu’on se comprend bien et qu’on parle le même langage.

Posez des questions : qu’est-ce qui ne va pas ? le style, le ton, le vocabulaire ?

 

Une fois le problème identifié, il ne reste qu’à le résoudre !

2. Proposez des solutions concrètes et simples pour remédier au problème

Restez zen. Et droit dans vos bottes. Et calme. Monter le ton ne sert qu’à envenimer les choses.

Se justifier, c’est se montrer coupable. Et si l’erreur vient de votre part, excusez-vous, mais ne tombez pas non plus dans une culpabilité débordante.

 

Et comme toujours, posez des questions ! Bien sûr, formulez des questions ouvertes et évitez de lui rétorquer « et comme ça, vous êtes content ? » :

  • Pouvez-vous me dire précisément ce qui ne convient pas ?
  • Comment voyez-vous les choses ?
  • Qu’attendez-vous de moi ?

Proposez ensuite une solution de réparation. Un truc concret, qui règle le problème. Pour ma part, je n’aime pas réduire le prix proposé, je préfère offrir un texte, proposer de la relecture ou une petite prestation sur un autre sujet.

3. Fuyez certains clients

Certains clients – heureusement rares ! – vont vous faire perdre un temps précieux, vous énerver ou vous faire douter de vos capacités. Ceux-là, fuyez-les si vous les détectez ! Dans ce cas client, perdre un client n'est pas grave. À moins que vous ne sachiez les gérer et réussissiez à travailler avec eux sans stress…

 

Le client qui veut changer vos tarifs et vous fait du chantage « On m’a proposé 15 € la fiche, alors que vous la faites à 35 €, je veux bien travailler avec vous, mais il faut baisser vos prix ». Je commence par expliquer la différence de prix, point par point, de manière très factuelle en évaluant le temps nécessaire pour tout :

  • Recherches sur le sujet
  • Rédaction
  • Relecture
  • Recherche de photos
  • Optimisation SEO
  • Intégration sur site…
  • S’il ne comprend pas, je laisse tomber. 

Et puis, il y a aussi...

  • Le client indécis qui ne sait pas trop ce qu’il veut, en fait… Attention, danger ! Vous risquez de devoir écrire 10 versions différentes ! Le truc ? Soyez ultra précis, point par point, pour l’aider à visualiser le résultat et à se décider. 
  • Le client qui vous explique votre métier de rédacteur et sait mieux écrire que vous. Celui-ci, on ne le détecte qu’après… et j’avoue avoir du mal à ne pas sortir de mes gonds quand on me donne des leçons d’orthographe, grammaire ou de style ! J’ai même eu un client qui a rajouté des fautes quand il a mis les textes en ligne, persuadé d’avoir raison… Tant pis pour lui, il n’apparaît pas sur mon portfolio ! 
  • Le client qui fait des promesses, et va vous commander 15 textes de blog par mois… si vous baissez votre prix (« vous comprenez, vu la quantité… »). Je réponds toujours que je serai ravie d’une collaboration sur le long terme et que j’applique une baisse de tarif au bout de 10 ou 20 articles. Ça élimine d’office les pas sérieux !
  • Le client qui ne paye pas… malheureusement, impossible à détecter avant la mission… En 11 ans de pratique de mon métier de rédactrice, je me suis fait enfumer une fois (de presque 900 € quand même) par un client que je connaissais bien, avec lequel j’avais déjà bossé, et que je trouvais très sympa… J’ai su après qu’il n’en était pas à son premier coup d’entourloupe…
  • Le client méfiant, qui veut tout contrôler, va poser 4000 questions, veut 3 textes d’essai (non rémunérés) et revient à la charge avec encore d’autres questions… argh ! Celui-ci, il faut le rassurer, mais j’ai un mal fou ! Si vous avez des techniques, je suis preneuse !
  • Le client qui raconte sa vie, appelle 3 fois par jour pour poser une question qu’il a déjà posée quelques jours plus tôt. Il est sympa, il est fidèle, mais il monopolise un temps fou… Parfois, je le passe directement en messagerie et j’envoie un SMS pour savoir qu’elle est sa demande. Comme il avait juste envie de parler, il ne répond pas et me laisse travailler… jusqu’au prochain coup de fil ! Ou il est vraiment content de m’avoir en ligne !

Alors, le client mécontent, pas si difficile que ça à gérer ? Cela dépend bien sur des cas et nous devons parfois nous armer d’une bonne dose de patience, ainsi que d’arguments solides pour désamorcer les récriminations. Et quand on y arrive, quel plaisir d’exercer notre métier de rédacteur !


 

Blogueuse formée au SEO et formatrice en école supérieure, Alix de Loriol est une passionnée des mots. Curieuse, elle apprécie découvrir de nouveaux univers ainsi que mettre en valeur les compétences et produits de ses clients. C'est aussi une as du storytelling !


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